研究丨“互聯網+政務服務”價值共創概念、邏輯、路徑與作用
摘要:在“互聯網+”環境下, 社會對政府服務的需求出現了新的變化, 用戶參與具備更多機會, 迫切需要新理念指導。立足“互聯網+政務服務”領域, 引入價值共創理論, 結合中國電子政務服務發展與應用現狀, 通過分析政府主導、公民中心理念、服務導向思維的主導邏輯、提議漸進式改革路徑、闡明價值共創帶來的作用, 說明了“互聯網+政務服務”價值共創是什么、如何實現、如何作用, 并以忻州市“政務隨手拍”為例, 作了案例闡釋。


一、引言


2015年7月, 隨著“互聯網+”戰略的提出, 以互聯網為載體的公共服務方式改進受到全社會的更廣泛關注。2016年, 《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》相繼出臺, “互聯網+政務服務”戰略得到進一步推進, 各級政府爭相探索新政務模式。一方面, 倒逼了各政務部門全面深化改革, 大力提升了互聯互通、信息共享和業務協同水平, 為企業、社會組織和公民提供更優質的公共產品和服務;另一方面, “互聯網+政務服務”戰略的實施, 也為社會用戶參與政府公共服務創造了便捷的網絡參與渠道。由此可見, “互聯網+政務服務”戰略的提出, 為公眾與政府在電子政務領域共同創造價值提供了良好的環境。


價值共創是一種新的價值創造模式, 是指消費者與生產者合作共同創造價值。在當前國際學術界具有廣泛影響力的是美國學者Vargo和Lusch提出的基于“服務主導邏輯”視角下的價值共創理論, 以及美國學者Prahalad和Ramaswamy提出的基于消費者體驗視角下的價值共創理論。兩種觀點視角雖不同, 但均體現了合作創造價值的實質。目前, 價值共創的研究成果主要集中于商業領域。公共服務領域的價值共創研究則不多見, 原因是公共服務與私有服務相比處于較低程度的競爭環境之下, 其中應用于電子政務領域則更為少見。Subbiah和Ibrahim作了基礎性的研究, 分析不同國家公眾與政府共創價值運用的方法, 并分析了公眾在價值共創過程中扮演的角色。Linders則進一步認為, 政府與公民的界限模糊, 社會面臨的基礎問題是什么樣的公共價值被創造, 如何更有效益和效率地創造, 政府責任如何被公民分享, 并分析了政府的六種新角色, 此研究產生了廣泛影響。近年來的電子政務服務價值共創研究專注于與新工具、新模式的結合。有關新工具類, Picazo、Fernandez等認為, 政府可通過運用商業社交媒體互動性強的特點, 積極引導項目開展, 共創電子政務服務價值, Díaz和Pérez認可了社交媒體的重要性, 提出電子政務服務價值共創應用于社交媒體的幾個基本原則。關于新模式類, Giesbrecht、Schwabe和Schenk為改變工作實踐的基本缺陷, 研究授權服務代理實踐, 通過客戶參與和信息系統支持共同創造咨詢價值。


國內相關研究開展較晚, 研究相對匱乏, 在CNKI上僅檢索到兩篇相關度較高的文獻。劉柳、胡廣偉在國內首次探討了電子政務服務價值共創的內涵、領域、內容及其戰略要素。在此基礎上, 龐慶華、陳雨兒基于服務藍圖理論研究了從互動層、服務層、流程層及支撐層等四個方面構建了電子政務服務價值共創模式。上述研究均結合了中國電子政務服務實際, 為價值共創研究作了基礎性推廣, 但研究尚待深入。


“互聯網+政務服務”戰略的推出, 為價值共創改革提供了條件, 電子政務服務價值共創在國內外已悄然興起, 但對于如何認識價值共創尚存在廣泛爭議。基于此, 將價值共創理論引入“互聯網+政務服務”領域, 結合中國電子政務服務發展與應用現狀, 探討對價值共創概念的認識、主導邏輯、改革路徑、共創作用;然后以忻州市“政務隨手拍”政務服務價值共創為例做闡釋, 為促進“互聯網+政務服務”價值的創造與轉化拋磚引玉。


二、理論分析


(一) 概念認識


本文將“互聯網+政務服務”價值共創分為兩種。第一種是政府與用戶合作共同創造服務價值, 為直接價值共創;第二種以服務用戶為最終目的, 政府之間合作集成服務共同創造價值或政府與企業合作搭建政務平臺共同創造價值等, 為間接價值共創。因而, 在文獻梳理的基礎上, 認為“互聯網+政務服務”的價值共創是指在“互聯網+”環境下, 有利于創造公共服務價值的政府與企業、政府與政府、政府與公民等所有共創互動行為。政府與公民參與的直接價值共創, 為“互聯網+政務服務”價值共創的關鍵, 本文也因此聚焦于此。


(二) 主導邏輯


美國學者基于服務主導邏輯和消費者體驗視角提出價值共創理論, 產生廣泛影響, 但未涉及到公共服務。不同于商業服務主導邏輯和消費者體驗視角, 立足戰略背景, 本文提出“互聯網+政務服務”價值共創主導邏輯。第一, 政府引導邏輯。指價值共創改革需要政府全程引導, 其本質是政府服務治理方式的重大變革, 因而必須由政府發起。因權力共享必須由權力掌握者施出, 政府占據社會治理的主導性地位, 決定了政府在價值共創活動中必定擔負起引導價值共創活動的責任, 公共服務價值共創的核心產出是政府服務與治理績效的提升和公信力的增強, 這必定會帶來用戶服務體驗的強烈改觀, 這也構成了政府價值共創的內在動力。因而, 政府引導既是價值共創活動有序、規范的需要, 也是政府職能責任的必然要求。第二, 公民中心理念。是指圍繞公民中心提供公共服務, 旨在注重公民體驗, 提高民眾對公共服務的滿意度。以服務公民為中心理念, 使得公共服務價值共創改革具備更深層次的意義, 價值共創成為延續服務型政府建設的內在要求。堅持公民中心理念, 是價值共創的理論原則, 也是其實踐需要。第三, 服務導向思維。以服務而不是管理為職責導向的政務思維。隨著我國政治、經濟與社會快速發展, 政府服務功能不斷深化。公共服務導向應該成為一種治理過程、管理結構和管理方式。因此, 服務導向不僅是價值共創實踐需要, 亦是服務型政府內在要求。


(三) 改革路徑


基于公共服務思維, 價值共創是運用新服務思想替代舊服務理念。因此, “互聯網+政務服務”價值共創, 具有推動政府服務模式實踐的重要意義, 但新生事物的演進有其漸進性。首先, 我國“互聯網+政務服務”尚處于轉型探索期, 服務思想和模式正經歷新舊交替, 全面推行新模式必定遭受一定阻力, 使價值共創優勢難以有效發揮。其次, 我國引入價值共創理論研究尚未達到支撐全面實踐, 未得到科學層面認可。最后, 基于國外政府實踐分析, 價值共創積累尚淺, 成功經驗借鑒較少。可見, 我國“互聯網+政務服務”尚不具備價值共創全面推行的實踐基礎、理論基礎及借鑒基礎。而政務服務具有較強延續性, 若非漸進式演進, 實踐成效將大打折扣。


(四) 共創作用


⒈政府決策民主化


人民內部各方面廣泛商量的過程, 是發揚民主、集思廣益的過程, 是科學決策、民主決策的過程。價值共創可以實現傳統管理到共同服務與治理的轉型, 是中國進一步深化政務改革、促進決策民主的實現途徑。政府通過開放共創平臺, 從而引入民智, 形成政府搭建平臺、民眾提出意見、政府負責審核和執行的新服務體系, 將找問題環節交給民眾, 既釋放了政府能量, 又提高了民眾參政熱情。服務主體由政府一方向多元化轉變意義重大, 促進了政府決策民主化。密爾有限政府理論也認為, 政府應該鼓勵個人和團體的活動和力量, 否則會出現弊端。


⒉信息公開透明化


2008年出臺《中華人民共和國政府信息公開條例》, 2013年印發《國家發展和改革委員會政府信息公開實施辦法》, 2015年著手修訂《中華人民共和國政府信息公開條例》, 展現出國家對政府信息公開的充分重視。開展價值共創, 將必然促進信息的公開化。隨著政府信息披露、辦事流程、決策議程的共創展開, 其業務結構、工作流程必將清晰地呈現給用戶。此外, 價值共創促使民眾掌握足夠的政府信息, 從而轉化為參與價值共創的知識素養, 也要求政府對公眾進行信息公開。


⒊政策/服務議程簡約化


關于政策議程, 科布和愛爾德在《美國政治中的參與》中曾區分為公眾議程和政府議程。公眾議程可通過眾人參與擴展至社會公眾普遍關注。公眾議程是自下而上形成的, 具有簡化政府工作、提高決策效率的優點。但由于缺乏相關條件, 所以政策問題的提出更多地使用政府議程, 而較少使用公眾議程。價值共創應用則提供了公眾議程理念實踐平臺, 政府可掌握共創過程中公眾關注的熱度與方向, 從而促進合適的公眾議程上升為政策, 簡化政策議程, 服務公民。


三、案例介紹


2014年初, 山西省忻州市委市政府打造地方政務新媒體“忻州隨手拍”, 開創了一種基于“公民眾包”思維的價值共創新服務模式, 取得較大社會反響, 為中國地方政府服務創新提供新參考 (參見表1) 。“忻州隨手拍”主要運作機理如下:反映環節, 用戶通過手機、相機等設備拍下不文明現象, 結合文字反映問題;審核環節, 工作人員審核發帖, 查看內容是否規范;受理環節, 相關入駐部門受理該問題, 跟帖留言并標注“辦理中”;辦結環節, 進行事項辦結, 跟帖回復、電話告知、標注“已辦結”, 否則督促處理, 納入績效。Howe首次提出眾包的概念。由此所衍生的“公民眾包”指政府部門委托公民提供任務解決方案或參與政策決議。“忻州隨手拍”眾包志愿方式, 用大眾智力和時間共創價值。自2014年誕生起, 充分整合政務微信、網絡微社區、手機APP、電話熱線及部分傳統媒體, 迅速成長為多終端網絡政務集群, 不斷獲得社會認可。


表1“忻州隨手拍”重要獲獎記錄


四、案例闡釋


(一) 共創邏輯應用


⒈政府引導邏輯


“忻州隨手拍”自微信公眾平臺誕生, 政府便從政策制度、政府組織層面加以引導, 迄今已頒布15部制度規范。以政府組織引導為例, 如2016年12月14日, “忻州隨手拍”網絡問政工作領導小組及其辦公室成立, 市長親任組長。


⒉公民中心理念


以政務渠道拓展為例, 考慮用戶使用習慣和用戶屬性不同, 分別開通了微信、微博、網站、APP、熱線等多種類型集成客戶端, 凸顯公民中心理念。其運作流程也很好地闡釋了公民中心理念。


⒊服務導向思維


以運作機理為例, 隨手拍問政平臺反映問題的便捷設置、審核問題的嚴謹機制、受理問題的及時機制、辦結問題的督導機制, 闡釋了服務導向思維;以人員設置為例, 官方人員的全面式入駐, 工作人員的扁平化管理, 平臺志愿者的眾包式雇傭, 主體公民的眾包式創造, 揭示了服務導向思維。


(二) 改革路徑應用


⒈內部拓展


第一, 政務渠道逐步拓展。2014年5月11日, 忻州市委宣傳部推出“忻州隨手拍”;6月1日, 正式開通隨手拍微信問政平臺;7月2日, 增設隨手拍微社區;10月22日, 手機APP上線, 逐漸成為多終端網絡集群。第二, 政務板塊逐步擴大。從“發現美, 曝光不文明”到“拍拍問政”, 從微信網絡問政板塊群到專題討論板塊等, 逐步形成功能完備的社會治理平臺。第三, 政務活動逐步深化。價值共創原聚焦事務服務, 現方案征集、投票類等參與服務共創增多。可見, 價值共創內部拓展的漸進式, 助推了其成功發展。


⒉外部擴散


第一, 應用范圍逐步擴散。一方面, 價值共創模式擴散至忻州市外, 不僅陽泉、新泰等同類城市積極采用, 諸如北京、上海、長沙等大城市也開始推廣;另一方面, 價值共創模式日趨深化, 已出現交通、環保類專職隨手拍。第二, 共創形式逐步豐富。價值共創現已存在熱線、信訪、領導信箱、訪談等多種形式, 隨手拍是價值共創新形式, 隨著新思維的深入, 仍在豐富。價值共創外部擴散的漸進式, 凸顯了價值共創實踐的理性思維。究其本質, 政務服務進入新階段, “互聯網+政務服務”迫切需要新理念指導實踐, 價值共創實踐呈現出適應性, 符合新階段政務服務特點。


(三) 共創作用應用


通過對“忻州隨手拍”試點改革分析, 政務價值共創改革已取得明顯成效, 在我國政府“互聯網+政務服務”改革實踐中取得示范性進展, 對后續的全國范圍改革具有重要的借鑒意義。


⒈政府決策民主化


“忻州隨手拍”是政府向社會征求意見、公眾參與政府決策的有效途徑。市政建設的決策問題, 亦可通過網絡平臺征集意見的方式進行, 為公眾參與社會治理拓展了新渠道, 吸納社會公眾及組織有效地參與, 一道完成“建設文明忻州”的公共治理。實現了地方治理主體的多元化, 成為由政府獨自管理到共同治理的轉型示范案例, 促進了政府決策民主化。


⒉信息公開透明化


通過“忻州隨手拍”平臺, 忻州市政府在問政等板塊進行全過程信息公開, 此外專門開通了“政務公開”等板塊。基于政府及時公開信息事項、市民及時跟帖互動、相關部門快速回復, 形成機制, 為價值共創拓展信息獲取渠道, 有利于激發民眾參與公共事務的熱情, 有效保障政府決策的科學性、民主性。


⒊政策議程簡約化


在傳統社會治理模式下, 公共政策議程要經過漫長的調研論證, 后由相關部門頒布實施。“忻州隨手拍”價值共創實踐, 提供了簡化公共政策議程新視角。如建設工程垃圾處理不當, 在隨手拍開通的幾個月里, 收到了多條有關此類的帖子, 忻州市住建局基于此類信息的廣泛關注, 迅速完成相關政策議程, 出臺《忻州市區建筑垃圾處置實施辦法》, 制定了“城區建筑垃圾處理流程”, 從而節約政策出臺時間, 及時解決社會問題。


五、結論


在“互聯網+”背景下, 政府要做的不再是專門的服務管理者, 而是與用戶共同管理, 實踐價值共創。價值共創研究視角應從“商業”向“政務”擴展, 對我國服務型政府建設具有重要現實意義。本文區分“互聯網+政務服務”價值共創為政府與政府、政府與公民、政府與企業價值共創三種認識模式, 從而界定了價值共創的主體;歸納價值共創邏輯為政府引導邏輯、公民中心理念、服務導向思維, 為價值共創應用開展確立指導邏輯;揭示漸進式的價值共創實踐演進路徑, 為實踐提供宏觀指導;闡述政府決策民主化、信息公開透明化、政策議程簡約化的價值共創作用, 為價值共創應用意義分析提供參考。并以“忻州隨手拍”政務服務價值共創實踐為例, 闡釋價值共創主導邏輯、改革路徑、共創作用, 顯示出其科學、合理性。“忻州隨手拍”開創了一種基于眾包思維的價值共創服務模式, 眾包模式為中國地方政府服務創新提供了新的參考。盡管選擇了成功典型進行分析, 但由于案例研究本身的局限性和案例對公民用戶的側重, 理論模型的普適性還有待在不同情境下進行多案例研究的復制檢驗。研究所展示為價值共創宏觀層面的理論探討, 對于具體共創內容尚未深入。

微信公眾號:電子政務智庫

參考文獻:略

來源:《電子政務》

作者:司文峰 胡廣偉

圖片來源:攝圖網

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